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知识库建设不仅仅是做一个IT系统,3522vip靠谱吗符合数据中心的发展模式、适应IT运维一体化运维管理的解决方案

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通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

从现在到未来,打造五星级的客服中心,你不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案。蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。

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缩短故障解决时间

根据服务器数量配置数字KVM设备,可成功实现对服务器设备BIOS级的远程管理。集中控管系统提供对数字
KVM设备集中控管的功能,通过使用数字KVM设备在多个不同操作系统的多平台主机之间进行切换。有效帮助数据中心管理人员减少差错、提高管理效率。用户通过登陆操作并访问集中认证管理平台,成功实现“一对多”运维管理模式。

2.1创造知识价值

统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

3、缺乏有效、准确的运维数据统计。

通过采集当前环境中的运维数据,集成现有IT运维管理工具,利用聚合数据分析的技术,对IT系统中各个环节的问题进行快速定位、故障排除和预测。

金融行业用户通过应用德讯集中控管系统解决方案,可以充分体验以下几大应用价值:

虽然开展知识管理对IT运维服务管理有这么多显著的作用,但在推行知识管理的过程中会遇到很多的阻力,如缺乏知识管理系统的强大支撑,知识共享不方便;
系统开发人员、维护人员等IT技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来供大家共享,会降低他们在团体中的价值,而不愿意共享知识等。为了克服知识管理实施过程中的阻力,充分发挥知识在IT运维管理中的价值,可以从技术、流程、人员三个方面开展知识管理。

★多方式查找:支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询;同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索

OneCenter一体化监控帮助千佛山医院实现全网IT资源的统一管理,目前覆盖网络设备和服务器300多台、近百个基础应用及业务系统。

在信息架构与应用系统日渐庞大的今天,如果再通过人工分析定位的运维方式,很难适应目前日益快速增长的业务需求。规模不断扩大的
IT 系统、日益复杂的系统架构,以及海量的 IT
运维数据对使用传统ITOM的运维人员而言都如芒在背。因此,我们有理由相信AIOps能够帮助企业及各类运维人员在大数据中找到合适的发展模式。现在是时候用一些类似人工智能的思维方式来为IT产业服务,使大数据的分析方向转到IT运维上了。

一 加强集中控管,提高管理效率

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力

2、运维工作繁重。综合性医院有着庞大的门诊科室和病房,信息化全覆盖决定了全院的挂号、就诊、化验、取药、住院、结算等业务都依赖信息化系统的稳定有效运行。但是信息科室的人员配备远远满足不了一线对IT服务的需求,传统的IT服务被动/繁杂且不易追溯和统计。

对来自业务环节中各个分布系统的数据进行整体分析,合理优化IT服务,挖掘关键业务
KPI 指标,反哺业务端,帮助其做出明智决策。

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

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实施方案及部署成果

根据权威机构Gartner的预测,比起现今5%这样的数据比例,到 2019
年,全球25%的公司都将系统性部署实施 AIOps 平台支持两个及以上的主要 IT
运维功能。到2022年,40%
的大型企业会通过大数据和机器学习的能力来帮助甚至逐渐取代传统运维中的监控、服务台及自动化流程。

二 保证集中控管平台扩展性良好,有益扩容

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

业务视图

AIOps 为IT运维提供了全新的管理思路。AIOps
的定义涵盖的两个阶段,可概括为两个层次的提升:数据到信息分析层次的提升;信息到知识提取层次的提升。

目前,大多数金融企业针对数据中心机房的服务器设备、网络设备的运维管理是基于软件方式来实现。如对服务器、工作站桌面进行远程控制的PCanywhere或远程桌面;对串口设备进行远程控制的telnet等软件,而这些软件方式的远程管理面对金融行业复杂的技术体系与叠加的运维风险多少具有一定的局限性。因此,只有建立符合金融机构IT基础设施特点,符合数据中心的发展模式、适应IT运维一体化运维管理的解决方案,才能充分满足数据大集中后多层级、全覆盖的运维管理需要,实现运维管理的标准化、规范化和流程化。

通过构建知识库(KMS)全面支撑3大服务平台,提升知识查找精准度,提效客服人员学习培训,同步更新自助服务平台知识,确保客户服务品质;应用智能机器人,提升自助服务的粘性,进一步降低人力成本;通过工单管理系统,形成消费者/客户问题的闭环跟踪,为VOC(消费者声音)分析提供数据支撑,创造客服价值。

凭借在运维管理领域多年积累的行业经验和过硬的软件产品,勤智为此项目提供了前期的运维管理体系咨询服务和软件产品实施服务,得到了千佛山医院的充分认可。

SOC平台:专注于信息安全管理

伴随互联网金融的快速发展,信息系统业务交易量和运行服务需求大幅增长。金融行业对运行服务安全性、可靠性和实时性的外在诉求,将最终转变为对IT运维管理的必然要求。唯有建立一套流程统一、管理高效的一体化与规范化的IT运维一体化管理体系,才能有效提高运维管理效率,降低系统运行风险,显着提高业务服务质量,不断提升客户服务的满意度,进而提高银行的品牌价值和社会美誉度。

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,可以实现“一处储存、多处引用”,减少数据冗余,节约存储空间。内容管理平台有强大的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等),方便维护人员查询和应用。另外,IT运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台,lT运维管理系统使用Web
service或JAVA
API与内容管理平台进行数据交换,在IT运维服务管理系统完成审核后,非结构化数据存储到内容管理平台中。

▐  未来的五星级客户服务到底靠什么?

【案例】湖北省公安厅智能IT统一管理平台

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图一:集中控管系统解决方案

2.3提高运维响应速度和质量

★多级权限管控:支持对系统访问权限、模块访问权限、操作访问权限、阅读权限以及附件下载权限的多层级权限控制

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IT服务管理平台:负责配置管理,资产管理,事件/问题/变更等服务流程管理

金融行业用户机房成功部署一套集中控制管理系统,可顺利实现对服务器设备、网络设备及审计系统的接管,具备对机房所有IT设施的集中管理以及人员权限的统一规划,有效提高管理效率,推广集中化、一站式运维模式。

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。

如何做好服务流程

当前互联网和移动互联网发展迅猛,从事各个行业的企业为了应对日趋激烈的市场竞争,纷纷进行了数字化转型,利用移动互联网技术、云计算及大数据等新兴信息技术发展企业的数字服务,从而吸引客户,帮助销售和推广产品,提升客户体验。

三 数字KVM设备帮助实现BIOS级远程管理

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

★多渠道写入:支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式;支持从第三方系统中的定时同步写入模式;支持从第三方系统中的人工导入模式

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AIOps平台通过收集各类数据源(包括操作系统、系统软件、数据库、应用日志等),统一进行管理。不同于以往每次仅可查看数量有限的几种日志,运维人员可通过智能运维平台所提供的关键字、统计函数、单条件、多条件、模糊查找等功能,在多个系统中快速定位故障信息,帮助运维人员从全局视角查看系统的运维数据信息。

四 时时响应,时时运维

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用

4)参照ITIL和ITSS等国内外IT服务管理标准,并结合医院信息化运维现状,建立一系列医院运维服务管理保障流程,通过运维管理系统进行固化和应用,加强对服务外包工作的监督和管理。

然而,随之而来的是规模不断扩大的IT系统、日益复杂的系统架构,以及海量的IT运维数据,同时公司业务对IT系统的连续性要求也进一步提高。

伴随金融业信息化进程的不断推进。金融业数据中心所需的信息系统、业务系统也不断涌现,数据中心机房目前有大量的服务器、存储设备,以及汇聚层、核心层等网络设备。现有的管理方式、管理设备已经不能实现对服务器、网络设备进行及时、高效、安全的管理,因此,如何更加有效的集中控管大规模的IT设施,已成为金融系统在信息化建设过程中的热点聚焦。

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