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有人认为ITIL框架对于移动平台不匹配,在服务和支持流程得到改善后

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BYOD为一些最佳实践带来了新的复杂性,比如合规、降低成本、提升安全性和降低风险等。如果允许员工自带设备,那我们必须转变服务管理的思路。尽管如此,具体的方法和流程还是通用的。

 

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实施ITIL会影响到企业中各部门的人员。正因如此,IT应去了解ITIL对企业中每个部门所带来的影响及价值。

再者,从IT支持的角度来考虑,兼容性方面的也面临着成本急剧升高的风险。如果某个服务要能支持多种设备的访问,那么当其中有员工自有设备时,谁能确切知道该设备上到底运行了什么东西呢。如果你决定把这类设备当作工作工具纳入到支持范围中来,那么从IT服务的角度你也可能不得不对其进行支持

如此一来问题就会变得极其复杂。总之,诸如企业信息安全之类的问题都会随着BYOD的到来而引发。当然,上述这些问题并非是无解的。

      
调查显示,在企业信息部门的购置计划中,硬件比例远高于软件和服务。采购信息设备时,招标(23.15%)、品牌原厂(21.30%)、系统集成商(SI)(20.37%)为主要采购方式。服务和质量是企业CIO
采购信息设备时的主要考虑因素,品牌的力量正在逐步下降,在未来,设备的可扩展性和兼容性将成为重要因素。

移动内容管理(MCM)是一个活跃的市场,在这个市场,IT购买者有很多选择。企业可以使用消费型的产品,例如Dropbox和Google
Drive,并且,也有很多企业级平台,例如来自Box、Acronis、Accelion、Soonr和WatchDox的产品。

   
任何企业内部的变革都需要时间来接受,ITIL的实施也是如此。在实施ITIL过程中,IT应专注于改善客户服务。随着流程的成熟,投资回报也会逐渐受到认可。

至于从ITIL的角度该如何应对这种挑战,也许首先要加强访问管理ITIL的流程之一)。比如,使用VPN或者设定企业政策来规范哪些东西可以存储在个人设备上。可见,ITIL完全可以通过其本身所包含的内容来处理这些新的问题。我们所要做的或许就是建立新的思维方式,或者是关注最佳实践执行的过程中资源的整合和转化。

      
在云架构的选择上,61.70%的中国企业有意愿采用私有云,其比重远高于公有云和混合云。但在未来,混合云或将成为云计算在企业落地的主流模式。

同时,双重角色采取了类似的做法,IT在设备中配置工作配置文件和个人配置文件。当员工离开公司时,IT可以在双角色设备擦除工作配置文件内的数据。

   
参与、沟通与培训是ITIL实施成功的关键,从一开始主要人员的参与到经理级的ITIL培训都十分重要。

Taylor:技术的确是在飞快地向前发展,但是ITIL也从未放慢自己的脚步,只不过人们需要转变自己的思维。但是,如果用服务台模式的话,为了让各种设备能够访问公司的基础设施,就需要进行大量的培训工作

这会导致相关成本的快速上升。因此,一种可行的方法就是制定相关的标准包括设备和基础架构两个方面),并且规定变更的频度。

 

仍然专注于EMM的独立公司正不断减少,其中Good
Technology和MobileIron是无可争议的领导者。有人猜测这两家公司以及所有其他独立EMM供应商将会被收购。

    3.在所有部门之间保持有效、持续的沟通。

一个现实的情况是移动设备并不是近几年才出现,比如很早以前的PDA甚至都无法放在衣服口袋中)。于是,你可以有两种选择:要么以政策规定这类设备的使用,要么采取允许其成为员工的工作工具之一。但是,一定要认识到,后一种选择会带来内在的风险和成本,你必须进行商业决策。

中国CIO最关心的八大问题(下)

移动设备涌入企业催生了一整套全新的技术来解决安全性和合规性问题。移动设备管理(MDM)只是一个开始,随后出现了更强大和全面的管理方法,其中标志性方法就是企业移动管理(EMM)。

    9.为未来的改善奠定良好的基石。

Taylor:ITIL就其本身而言,是针对所有IT服务的管理实践,而非只适用于特定的平台。对于云计算、移动计算以及任何其他的IT领域,ITIL都是有效的。我个人认为,有些人之所以有这样的看法,主要是因为他们没搞清楚ITIL的本质所在。

      
SaaS正在渐成主流——接近60%的中国企业表示或将采用SaaS服务。

在短短几年内,平板电脑和智能手机已经从消费者为中心的产品发展为从根本上改变企业环境的产品。现代工作人员需要能够随时随地进行工作,而移动化让这一切变得更容易。

   
在这样的环境下,你需要实施一套计划来持续改善(比如一个计划-进行-检查-改善的重复周期)。首先,这能确保改善效果符合预期。其次,它也能帮助IT建立深入改善幅度,避免重新回到原位的风险。

于是,最终事情又回到了业务策略上。是否需要从服务台的角度来跟上变化的脚步?是否要象某些公司已经在做的那样,把成本转嫁给用户

如果要想在工作中使用iPhone4并得到服务支持,那么你就得承担部分成本。这种商业成本模型正在变得越来越流行。其实,这种做法在ITIL中由来已久,即让用户意识到服务交付的成本。

尤其是在ITIL第三版中?

Taylor:对。自从上世纪80年代初开始,我们就试图通过需求模式的管理来控制用户的行为。举例来说,假设你有一个销售部门,其员工有着各种不同的设备,而且因为云计算带来的便利他们都想在工作中使用这些设备。从资产管理的角度,你也许会很高兴:“哦,我们可以在配发移动设备方面少花点钱了。”但是,在服务支持方面所增加的成本很可能会抵消设备采购方面的节省。因此,作为一个业务实体,IT应该这样表态:“没问题,我们可以支持BYOD,但是这样做会带来新增成本。现在有下列选择:如果你答应对设备的种类和数量进行限制,我们可以在设备上构建你所需的应用,以此来支持对基础架构的访问。或者,如果你答应对所访问的应用进行限制,那我们也可以为你构建不同的平台。”可见,我们有各种办法来解决这种问题,而相应的内容已经在ITIL中存在近20年了。

最近有一种看法是,IT控制所有技术的日子恐怕一去不复返了。在和CIO们的交流中,你是否感受到了企业文化的转变,比如在IT与业务的协调合作以及IT服务的交付等方面?

Taylor:我的确认为正在发生着转变,但是这和移动性并没有关系。促成这种转变的因素是对企业收益最大化的追求。作为IT来说,你当然可以控制包括技术在内的所有东西,你可以通过各种手段对环境的百分百控制。但是,这样做的后果是对创新和生产力的伤害。我认为CIO、CEO和COO们逐渐开始根据实际情况来确定应对的思路,比如针对那些需要高度监管的环境,就进一步的加强控制;而对于其他领域,则放松一点管控,由此来激励创新。创新可以来自于技术的范畴比如BYOD),但是在某种程度上,更是来自于灵光一现。因此,让我们把眼光从技术移开,转向业务创新吧。所有的转变都是我们新思维的副产品,不要再局限于IT对环境的保护,多想想怎样用创新来为企业带来收益吧。

      
在对未来部署Big Data的规划方向上,中国企业将主要应用Big
Data解决方案来完成企业在决策支持(53.97%)、市场营销(44.44%)、客户服务(34.92%)、整合内部资源(34.92%)等方面的任务。

尽管经过多年的完善和实践,对于很多企业来说,BYOD仍然是一个迷。IT部门如何应对BYOD取决于其企业。有些企业为其设备采用全BYOD的做法,而其他企业(其中有些在受监管的行业)不允许这种类型的自由度。

   
7.只有在了解每一种流程对其它流程的影响之后,才能取得最大的回报。

下面我就举几个具体的例子。有些因为BYOD而引发的问题与其说是有关服务管理,不如说是属于企业管理范畴。比如身份识别:如果身份识别对一个企业来说是非常重要的,那么BYOD就会带来很大的麻烦。如果员工自带设备,那么他们极有可能使用私人的电话号码,这就和使用企业派发的设备情形完全不一样了。于是,企业就不得不考虑该如何进行应对。当然通过技术手段问题并非不可解决,但是也相应带来了成本和工作复杂度的上升。

七、移动化服务——CIO最关心的是安全问题

企业只能做少量工作来锁定设备。设备给企业不断带来威胁,包括越狱以及设备不可避免地被偷或者丢失。现在焦点正逐渐从管理设备转移到管理这些设备上的数据和应用。

   
实施ITIL是一种战略投入,完善的实施一般都需耗时数月。在此过程中,IT部门中的方方面面都需要进行变革。

类似的,BYOD还会在员工离职或转岗时引发新的问题,比如他们自有设备对企业数据和网络的访问权限该如何处置?从安全管理的角度来看,这是个相当严重的问题。

       Web
还是App?数据显示,无论是互联网还是移动互联网,CIO必须两手抓,两手都要硬。对于中国企业CIO而言,挑战或许才刚刚开始。在操作系统层面,中国企业当前部署的移动设备主要为Android系统(44.76%),其次为iOS系统(31.43%)。

BYOD的另一种替代方法是企业提供给个人使用(COPE)设备。

    8.根据现有的成熟度来选择优先的流程,切勿急进。

由于移动计算和BYOD在技术方面发展得非常快比如设备种类和数量的猛增,以及其上软件的更新速度),你的看法是什么?服务台能否跟上这种变化速度?

      
在公有云供应商的选择方面,23.33%的中国企业主要采用(或将采用)阿里云。当前的云计算市场还存在诸多机会。由于还没有形成统一的标准,所以CIO在多选时也将必然承担更大的选择成本。

移动应用并不能简单地变成采用移动形式的传统桌面应用。它们必须调整为满足移动员工的需求以及兼容各种设备和操作系统。

    1.将ITIL实施当作IT战略的一部分,并通过它来引导其它战略活动。

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